Ogni inserimento manuale è un bug del processo

"Abbiamo sempre fatto così."

È una frase che sento spesso quando entro in un'azienda per sviluppare un nuovo software.

Qualcuno riceve un ordine, lo stampa, prende una penna, aggiunge alcune informazioni a mano, poi un'altra persona apre il gestionale e le ricopia. Successivamente qualcun altro inserisce gli stessi dati nel portale del corriere. Infine arriva una mail, che viene salvata in una cartella e archiviata manualmente.

Tutto funziona.

O almeno sembra.

Perché ogni volta che una persona deve riscrivere un'informazione già presente da un'altra parte, il processo contiene un difetto.

Per questo mi piace dire che ogni inserimento manuale è un bug del processo.

Il problema non sono le persone

Chi lavora in amministrazione, in magazzino o nell'assistenza clienti è spesso costretto a svolgere attività ripetitive semplicemente perché gli strumenti non comunicano tra loro.

L'errore non è dell'operatore.

Anzi, molto spesso è proprio grazie alla sua esperienza che il processo continua a funzionare.

Il problema è che l'azienda dipende continuamente da attività manuali che potrebbero essere automatizzate.

Un esempio concreto

Immaginiamo un e-commerce.

Il cliente conclude l'ordine.

Da quel momento possono iniziare una serie di operazioni manuali:

• copiare l'ordine nel gestionale;
• aggiornare disponibilità e giacenze;
• preparare la spedizione;
• inserire peso e numero dei colli;
• creare l'etichetta del corriere;
• comunicare il tracking al cliente;
• aggiornare lo stato dell'ordine.

Ognuna di queste attività richiede tempo.

Ma soprattutto richiede attenzione.

Basta una cifra sbagliata, un codice articolo errato o un peso inserito male per generare un problema che potrebbe emergere giorni dopo.

Gli errori costano più del tempo

Quando si parla di automazione si pensa subito al tempo risparmiato.

In realtà il costo maggiore è spesso rappresentato dagli errori.

Una spedizione inviata all'indirizzo sbagliato.

Un articolo spedito due volte.

Una giacenza non aggiornata.

Un cliente che acquista un prodotto esaurito.

Una fattura emessa con dati non corretti.

Sono tutti piccoli errori che, presi singolarmente, sembrano trascurabili.

Ma moltiplicati per centinaia o migliaia di ordini all'anno diventano un costo importante.

L'automazione non serve a sostituire le persone

È uno degli equivoci più diffusi.

Automatizzare non significa eliminare il lavoro umano.

Significa eliminare le attività ripetitive.

Le persone continuano a prendere decisioni.

Continuano a gestire le eccezioni.

Continuano a risolvere i problemi.

Semplicemente smettono di fare da "ponte" tra due software che non comunicano.

Prima i processi, poi il software

Molte aziende cercano una soluzione acquistando un nuovo programma.

Ma spesso il problema non è il software.

È il processo.

Se il flusso di lavoro è inefficiente, anche il miglior gestionale del mondo finirà per essere affiancato da fogli Excel, appunti cartacei e procedure manuali.

Per questo motivo, quando progetto una nuova funzionalità, cerco sempre di capire prima come lavorano le persone.

Parlo con chi prepara gli ordini.

Con chi emette le fatture.

Con chi risponde al telefono.

Con chi gestisce il magazzino.

Solo dopo penso al codice.

La domanda giusta

Quando osservo un processo aziendale non mi chiedo:

"Come possiamo far inserire questo dato più velocemente?"

Mi chiedo invece:

"Perché questo dato viene inserito una seconda volta?"

È una domanda semplice, ma spesso porta a ripensare completamente il flusso di lavoro.

Conclusione

Ogni azienda ha procedure diverse.

È normale.

Quello che non dovrebbe essere normale è chiedere alle persone di copiare continuamente informazioni da un sistema all'altro.

Ogni inserimento manuale rappresenta un punto in cui possono verificarsi errori, perdite di tempo e inefficienze.

Per questo considero ogni duplicazione di dati un piccolo bug del processo.

E, come tutti i bug, prima o poi vale la pena correggerlo.

Nota personale

Negli anni ho imparato che le automazioni migliori non sono quelle più complesse, ma quelle che diventano invisibili. Quando un processo funziona davvero bene, nessuno si accorge più del software: semplicemente il lavoro scorre in modo naturale. Ed è probabilmente questo il risultato migliore che un gestionale o un e-commerce possano raggiungere.

Una nota sull'articolo

Questo articolo è nato da una riflessione sviluppata insieme all'intelligenza artificiale. Ho utilizzato l'IA come strumento per organizzare le idee e migliorare la forma del testo, mentre i concetti, gli esempi e l'esperienza raccontata derivano dal mio lavoro quotidiano nello sviluppo di software per le aziende.

In fondo è la stessa filosofia che applico quando progetto una piattaforma: le persone devono dedicare il proprio tempo alle decisioni e al valore aggiunto, non alle attività ripetitive. Se un'attività può essere automatizzata, ha senso farlo.